Historia Reklamacji z 31 Sierpnia 2024

Opisujemy, jak poradziliśmy sobie z trudną reklamacją, jakie wnioski wyciągnęliśmy i jakie działania podjęliśmy, aby zapewnić najwyższą jakość usług. Dowiedz się, jak ważna jest dla nas satysfakcja klienta i jak każde doświadczenie pomaga nam stawać się lepszymi w tym, co robimy.

Data: Sobota, 31 sierpnia 2024, godzina 21:20.

W sobotni wieczór nasz pracownik Daniel, odpowiedzialny między innymi za pierwszy kontakt z Klientami, podczas oglądania drugiego sezonu kultowego serialu „Lost” otrzymał maila, który spowodował uruchomienie „procedury awaryjnej” po 2 minutach.

Treść maila od Klienta:

„Dobry wieczór

Jak Pan pamięta w dniu dzisiejszym odebrałem od Państwa samochód (skoda Kodiaq) po wykonaniu powłoki grafenowej i „detailingu”

Szanowni Państwo, wszystko pięknie, piękna prezentacja, zasłona, dym tylko wykonana praca chyba trochę odbiega od ideału. Pierwsze wrażenie ok, choć nie do końca. Jestem bardzo nie zadowolony z faktu że nie udało się usunąć rys tak na dachu jak na przedniej masce. Rysa w świetle dziennym jest mega widoczna, wręcz się świeci pod Państwa powłoką. Jeśli nie dało jej się spolerować to można było ją chyba w jakiś sposób „przymarkować” zakamuflować. Nie wiem choćby woskiem koloryzującym, a Wy przykryliście ją twardą powłoką i tyle. Nie dyskutuje z rysą na przedniej szybie, bo wiem że szyb podobno się nie poleruje ale… też została i „świeci” w oczy…

Szanowni Państwo „perfekcja jednak NIE istnieje” a już na pewno nie w pracy którą wykonaliście. Decydując się na usługę w Waszej Firmie kierowałem się Waszym długoletnim doświadczeniem i opiniami klientów, które są nie przecze w większości bardzo pozytywne, pytanie tylko co dla kogo jest perfekcją. Nie oddałem samochodu do pierwszej lepszej myjni ze zaleceniem zrobienia kompletu „środek i zewnątrz+wosk ręczny”. Liczyłem na perfekcję, którą sią Panstwo szczycą. Wydając 5 tys złotych liczyłem na dużo więcej…

Mam tylko nadzieję, że wykonana powłoka naprawdę jest tak dobra jak Pan mówił.”

Godzina 21:23 – Kontakt  z Bronkiem, naszym specjalistą ds. kluczowych klientów.

Godzina 21:29 – Kontakt z Maxem, kierownikiem hali.

Poniedziałek – Wiadomość od Roberta Pietrzaka, współwłaściciela firmy do Klienta:

„Panie ***** dziękuję za wiadomość, jutro będę w firmie i przegadam sprawę z zespołem dlaczego tak się stało.

Co do perfekcji ma Pan rację, jednak z drugiej strony nie myli się tylko ten co nic nie robi, takie rzeczy się czasami zdarzają, błąd ludzki to też naturalna rzecz nie jesteśmy robotami.

Proszę być spokojnym, teraz moim zadaniem jest dokonanie wszelkich starań żeby ostatecznie był Pan zadowolony z naszych usług jak każdy klient który opuszcza naszą firmę.

Wróćmy do Pana z odpowiedzią.

Z góry przepraszam, że nie mógł Pan być od razu w pełni zadowolony.

Dziękuję za szczerą wiadomość i spokojnego dnia Panu życzę.”**

Odpowiedź Klienta:

„Dzień dobry

Panie Robercie, bardzo dziękuje za zainteresowanie się moim skromnym przypadkiem.

Rozmawiałem wczoraj z Panem z Państwa Firmy, już nie wiem czy był to Daniel czy Bronisław. Zaprosił mnie na ponowny przyjazd do Państwa i korektę wykonanych prac. Zaproponowałem, że zjawię się u Państwa po zimie na przegląd powłoki i wtedy wykonacie korektę rys. i jeszcze raz DETALINGOWO wyczyścicie cały pojazd tak jak powinno to być zrobione.

Nie mniej jednak proszę o potwierdzenie czy nie będzie to za późno? Nie chciał bym usłyszeć na wiosnę że powłoka już stwardniała na tyle że po jej usunięciu w miejscu rys lub na całych elementach będzie widać różnicę w stosunku do pozostałości i trzeba było przyjechać wcześniej.

Tak było do wczoraj, dziś niestety „wyszły” kolejne niedociągnięcia na lakierze, których wcześniej nie widziałem, znajdziecie je sobie Państwo sami (mam nadzieje)

Panie Robercie jak wiem, że to tylko Skoda, ale miało być idealnie więc oczekuje że będzie idealnie, nie odpuszczę tego. Rysy powinny zniknąć, a przynajmniej przestać być widoczne, stwierdzenie że „co prawda je widać ale są zabezpieczone…” jakoś do mnie nie przemawia.

Proszę o zabranie samochodu lawetą, wykonanie WSZYSTKICH poprawek i dostarczenie samochodu z powrotem.

Oczekuję akceptacji powyższego lub też odpowiedzi o braku zgody.

Pozostaje z uszanowaniem”

Udało nam się telefonicznie przeprosić i zaprosić Klienta w sobotę na poprawki.

Mail od Klienta po wykonanych przez nas pracach:

„Szanowni Państwo

Bardzo dziękuję za doprowadzenie mojego samochodu do stanu jaki oczekiwałem. Bardzo dziękuję, iż mimo mojej irytacji zaistniałą sytuacja podeszli Państwo do mnie jako klienta w sposób, który dziś rzadko jest spotykany.

Samochód wygląda perfekcyjnie, rysy na karoserii jak i szybie są praktycznie niewidoczne.

Panie Robercie gratuluje Managerów, którzy naprawdę dbają o Pana interesy.

Życzę dalszych sukcesów w biznesie.

Pozdrawiam”

Treść opinii w serwisie Google:

Wczoraj 21 października, prawie dwa miesiące po tych wydarzeniach, zwróciliśmy się do Klienta z pytaniem, czy po usunięciu jego danych możemy opublikować treść korespondencji, oraz z pytaniem, jak po tym czasie ocenia użytkowanie samochodu z zaaplikowaną powłoką grafenową.

Odpowiedź Klienta:

„Dzień dobryNie ma problemu, może Pan użyć/zacytować wszystko co Pan chce. Nie mniej jednak ja nie widzę naprawde takiej potrzeby. Państwo chyba wyciągneli wnioski co do własnych błędów i to wystarczy. Ja naprawdę nie mam do Państwa żadnych żali, uważam że szkoda dawać pożywkę opinii.

Co do samochodu jestem bardzo zadowolony. Powłoka naprawdę „robi swoje” Samochód robi wrażenie na każdym, lakier lśni. Myje się go super, wszystko „schodzi” natychmiast. Umyty i spłukany wycieram mikrofibrą i nie ma żadnych plam, kropek etc.

Zrobi Pan jak uważa ale ja bym się tym nie chwalił, raczej bym to załatwił w swoim gronie.

Zjawię się u Państwa po zimie.

w razie pytań prosze dzwonić.

Pozdrawiam”

Nasze Wnioski i Działania

Po tej reklamacji otrzymaliśmy piękną opinię w Google od tego Klienta, za którą bardzo dziękujemy. Możecie ją właśnie w tym serwisie przeczytać.

Wdrożyliśmy dodatkową kontrolę jakości, która ma na celu zapobiegać takim niedociągnięciom. Nasz zespół odbywa teraz dodatkowe szkolenia z tego przypadku, by to nigdy więcej się nie powtórzyło.

Nie będziemy tego dodatkowo komentować. Popełniliśmy błąd, który dzięki wdrożonym procedurom nie powinien się nigdy powtórzyć. Nie będziemy unikać za niego odpowiedzialności.

Wiedz jednak, drogi czytelniku, że nigdy nie zostawimy Cię z problemem. Zrobimy wszystko, abyś powiedział, że „Perfekcja jest możliwa”, co jest naszym motto.

Podsumowanie

Ta historia pokazuje, jak ważna jest dla nas satysfakcja Klienta. Nawet w obliczu błędów naszym priorytetem jest naprawa sytuacji i zapewnienie najwyższej jakości usług.

Dziękujemy za zaufanie i obiecujemy, że będziemy ciągle dążyć do perfekcji, aby każdy Klient opuszczał nasze studio z uśmiechem na twarzy.

Bracia Pietrzak Car Detailing